gfm-Forschungsreihe 2/23 «Let’s Collect, Connect and Correct the Dots!»
Im Customer Experience Management können sich vielfältige Anknüpfungspunkte zur Differenzierung des eigenen Unternehmens ergeben. Dazu wird der Fokus vom einzelnen Kundenkontakt an einem Touchpoint (üblicherweise dem Kauf) auf die Gesamtheit aller Interaktionspunkte, die im Verlauf der Customer Journey anfallen, von der Suchphase über die Kaufphase bis zur Nutzungsphase, erweitert.
Der Kern des Customer Experience Management liegt in einer prozessorientierten Perspektive auf die Beziehungen zwischen Kundinnen- und Unternehmen. Dazu gehören dann zentrale Bestandteile wie Kundenaktivitäten, Prozessphasen, Touchpoints sowie Unternehmensaktivitäten.
Die Studie finden gfm-Mitglieder im Mitgliederbereich unserer Website.