Customer Journey: Irrgarten oder Kompass?
Customer Journey ist mehr als nur ein Buzzword des Marketings:
Eine Landkarte der Kundenwege ist ein wertvolles, wissenschafts-basiertes Tool, das Stakeholdern und Teammitgliedern im Alltag immer wieder Orientierung und Handlungsmöglichkeiten bietet. Denn wer mit seinen Kunden und Kundinnen erfolgreich interagieren – und ihnen schlussendlich etwas verkaufen – will, muss wissen, wo sich die Kunden auf ihrem Weg befinden und was deren Bedürfnis ist:
- Wer sucht nur Informationen?
- Wer will beraten werden?
- Wer vergleicht Preise?
- Wer sucht technische Informationen?
- Wer hat schon gekauft, sucht aber Bestätigung, das Richtige gewählt zu haben?
Falls Sie glauben, das wäre viel zu aufwändig: Nein, ist es nicht!
Eine informative Customer Journey Map für die meisten Produkte kann oft in weniger als einem Tag skizziert werden, sofern Sie bereits Personas definiert haben (falls nicht, finden Sie hier 17 Fragen zur Entwicklung von Personas):
«Walk a Day in their shoes»
Gehen Sie in Gedanken einen Tag im Leben der spezifischen Persona durch:
Was sind deren Bedürfnisse, Gedanken, Emotionen und Handlungen? Wo informieren sie sich? Wo suchen sie Unterstützung oder Gleichgesinnte? Wovor möchten sie sich schützen? Was wollen sie um jeden Preis vermeiden?
Basierend auf diesem Alltag eines potenziellen Kunden stellen Sie Bezüge her zu ihren Touchpoints: Wo können Sie dieser spezifischen Persona eine «Pain» abnehmen? Für sie ein Problem lösen oder dieses wenigstens leichter machen – z.B. kostengünstiger, weniger zeitintnsiv etc.? Denn:
Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care.”
– Damon Richards, Marketing & Strategy expert
Eine Anleitung zur Erstellung einer Customer Journey Map, inklusiv Template zum Herunterladen (auf Englisch), finden Sie bei der Interaction Design Foundation.